|
ضرورت تدوين استانداردهاي خدمات مدير مسئول در روزهاي پاياني هر سال و همچنين روزهاي آغازين سال جديد، كسب و كارهاي خدماتي تقريباً عرصه اقتصاد كشور را كاملاً تسخير مي كنند. گروههاي مختلف مشاغل، مانند فروشندگان پوشاك، مواد خوراكي، لوازم خانگي، خدمات بانكي، حمل و نقل عمومي، گردشگري و ساير صنوف خدماتي به تكافو افتاده تا پاسخگوي مشتريان بي شمار خود بوده و كسادي ماههاي پيشين را جبران كنند.طبيعتاً در اين آشفته بازار، يكي از قربانيان "كيفيت" خواهد بود.
برخلاف محصولات صنعتي و توليدي كه كيفيتي قابل اندازه گيري توسط كميتهاي فيزيكي دارند، محصولات خدماتي به دليل ماهيت متفاوتشان به سختي قابل اندازه گيري و ارزيابي هستند. اهميت اين كاستي هنگامي روشن مي شود كه بدانيم نزديك به 80% مشاغل در كشور ما در گروه خدمات جاي مي گيرند. البته در ساير كشورها نيز اوضاع به همين منوال است. به طور مثال، بيش از 85% از مشاغل ايجاد شده پس از سال 2000 در امريكا در كسب و كار خدمات بوده است. به هر حال، مشكل ارزيابي كيفي خدمات از ديرباز مطرح بوده و يكي از بهترين گزينه ها براي رفع آن، تدوين و به كار گيري استانداردهاي خدمات مي باشد. استانداردها مي توانند معيار مناسبي براي ارزيابي به دست دهند. البته تا تدوين اين استانداردها صاحبان مشاغل خدماتي مي بايست راهكارهايي براي خود ارزيابي و بهبود مستمر كيفيت خدماتشان فراهم سازند. مطالعه مقالاتي كه در اين باره در شماره پيش رو به چاپ رسيده است را به علاقمندان توصيه مي كنيم. از ديگر موضوعاتي كه در اين شماره به آن پرداخته شده است، نقش تفاوتهاي فرهنگي و اجتماعي در چگونگي پياده سازي و به كارگيري روشها و ابزارهاي كيفيت است. اين مقوله از 2 ديدگاه جداگانه بررسي شده است. نخست، تاثير تفاوتهاي جوامع شرقي و غربي( مانند ژاپن و امريكا) در تفكر و توليد ناب(صفحه 12 تا 19) و دوم، پياده سازي ناب در شركتهاي بزرگ و چند مليتي(صفحه 22 تا 28). در پايان با آرزوي خوشبختي و بهروزي براي خوانندگان گرامي، اميدواريم سال خوبي را در پيش رو داشته باشيد. |
